Toewijding aan een probleemoplossingscyclus van 48 uur
Het after{0}}-serviceteam van Hansheng belooft dat we, vanaf het moment dat de klant formeel een after- aftersales-probleem initieert (inclusief reparatieverzoeken, vragen, klachten, onderhoudssuggesties, enz.), we de diagnose- en oplossingscyclus binnen 48 uur zullen voltooien, zodat we ervoor zorgen dat de zorgen van de klant inhoudelijk worden aangepakt zonder dat er sprake is van 'vertraagde verwerking', 'herhaalde communicatie' of 'ontlopen van verantwoordelijkheid'. Het tijdsbestek van 48 uur verwijst naar natuurlijke uren, die weekdagen, feestdagen en nachturen bestrijken, waarbij te allen tijde een ononderbroken reactie wordt bereikt, wat werkelijk de belichaming belichaamt van "wanneer de klant een behoefte heeft, reageren wij; wanneer de klant een probleem heeft, implementeren wij een oplossing."
Voor urgente problemen (zoals problemen die de normale bedrijfsvoering beïnvloeden, die veiligheidsrisico's met zich meebrengen of die verband houden met aanzienlijk verlies van eigendommen) activeren we een prioriteitskanaal, initiëren we binnen 10 minuten een reactie en voltooien we de noodafhandeling binnen 24 uur, waarbij we tijdigheid en servicekwaliteit in evenwicht brengen en tegelijkertijd klantverlies minimaliseren.
Implementeer gestandaardiseerde processen
Om de implementatie van de verplichting van 48- uur te garanderen, heeft Hansheng een volledig-procesgestandaardiseerd responssysteem ontwikkeld voor het "ontvangen-classificatie-opdracht-verwerking-feedback-beoordeling", en de verantwoordelijkheid voor elke link is specifiek voor de persoon, de tijdslimiet is duidelijk en het proces verloopt soepel, efficiënt en beheersbaar. Het specifieke proces is als volgt:
Ontvangst van oproepen: dekking via meerdere- kanalen, geen weglating bij het verzamelen van informatie
Hansheng heeft gediversifieerde kanalen voor na-verkoopvraagontvangst geopend, waaronder 7×24-uur Chinese, Britse, Japanse, Zuid-Koreaanse en Kantonese oproepinitiatiescenario's om ervoor te zorgen dat klanten snel na-verkoopvereisten kunnen indienen, ongeacht in welk land ze zich bevinden en op welke manier ze zich ook bevinden. Bij ontvangst van het verzoek zal het personeel van de klantenservice nauwkeurig de basisinformatie van de klant, product-/service-gerelateerde details, probleembeschrijving, urgentie en andere kerninhoud registreren om zorgen ervoor dat de informatie compleet is en leggen de basis voor vervolgverwerking.
01
Classificatie en sortering: nauwkeurige positionering, toewijzing op basis van urgentie
Na ontvangst van een verzoek zal het klantenserviceteam de probleemclassificatie en -beoordeling binnen 15 minuten voltooien. Door het probleemtype (productstoring, bedienings- en onderhoudsbehoeften, overleg en suggesties, klachten en feedback, enz.) te combineren met het urgentieniveau (dringend, hoge prioriteit, standaardprioriteit), stemt het team snel de juiste afhandelingsmiddelen af. Urgente problemen worden rechtstreeks toegewezen aan een speciale taskforce onder leiding van de technisch directeur, terwijl problemen met hoge{4}}prioriteit en standaard-prioriteit worden toegewezen aan professionele technici op de relevante gebieden, waardoor wordt gegarandeerd dat specialisten gespecialiseerde taken uitvoeren en zowel de efficiëntie als de nauwkeurigheid van de probleemoplossing worden verbeterd.
02
Toewijzing en afhandeling: verantwoordelijkheid voor specifiek personeel
Nadat een probleem is toegewezen, moet het verantwoordelijke personeel binnen 30 minuten op de bestelling reageren, het afhandelingsplan, de benodigde middelen en de tijdlijn bepalen en de klant proactief informeren via hun geregistreerde contactgegevens over "ontvangen bestelling, verwerkingsvoortgang en geschatte voltooiingstijd" om de ongerustheid van de klant weg te nemen. Voor problemen die samenwerking tussen-departementen vereisen, wordt een interne snelle responsgroep opgericht, en het relevante afdelingspersoneel bevestigt de deelname binnen vijf minuten en gaat de verwerking synchroon vooruit, waardoor afdelingsbarrières worden weggenomen en de doorlooptijd wordt verkort.
03
Resultaatfeedback: tijdige synchronisatie, gesloten-lusbevestiging zonder weglatingen
Nadat het probleem is afgehandeld, moet de afhandelaar de verwerkingsresultaten synchroniseren en binnen 1 uur -voorzorgsmaatregelen aan de klant opvolgen om te bevestigen dat de klant tevreden is met de verwerkingsresultaten. Als de verwerking vanwege bijzondere omstandigheden niet binnen 48 uur kan worden voltooid, moet de klant 6 uur van tevoren op de hoogte worden gesteld, de reden voor de vertraging en de nieuwe geschatte voltooiingstijd uitleggen, het begrip van de klant verkrijgen en de voortgang blijven volgen, waarbij de laatste voortgang elke 24 uur wordt gesynchroniseerd totdat het probleem de cirkel sluit.
04
Evaluatie en optimalisatie: samenvatten en vastleggen, en de servicemogelijkheden verbeteren
Dagelijkse statistieken over de verwerkingsgegevens van after{0}} werkorders, waaronder 48- uur closed-loop-percentage, klanttevredenheid, redenen voor werkorders voor overuren, enz., houden wekelijkse beoordelingsvergaderingen om veelvoorkomende problemen te analyseren, zoals gevallen van overwerk en feedback van klanten, optimaliseren het verwerkingsproces, vullen de toewijzing van middelen aan, verbeteren het trainingssysteem, verbeteren voortdurend de responsefficiëntie en servicekwaliteit, zorgen voor de stabiliteit en duurzaamheid van 48-uursverplichtingen en optimaliseren voortdurend de klantervaring.
05
Ondersteuningssysteem: multi{0}}dimensionale ondersteuning die ervoor zorgt dat verplichtingen effectief worden nagekomen
Om ervoor te zorgen dat de verplichting om binnen 48 uur een probleem op te lossen niet alleen maar een formaliteit is, heeft Hansheng een alomvattend ondersteuningssysteem opgebouwd op basis van vier dimensies: personeel, middelen, technologie en management, dat solide ondersteuning biedt voor een snel reactiemechanisme, zodat elk klantverzoek effectief kan worden afgehandeld:
(1) Personeelsondersteuning: professioneel team, efficiënte prestaties
Er is een after-serviceteam samengesteld, bestaande uit ervaren technici en professioneel klantenservicepersoneel. Al het personeel volgt strikte professionele training en scenariooefeningen, waarbij ze verschillende vaardigheden op het gebied van probleemoplossing, onderhoud en probleem-beheersing van producten/diensten beheersen, met sterke communicatie- en noodresponsmogelijkheden. Tegelijkertijd wordt er een routinematig trainings- en beoordelingsmechanisme opgezet, waarbij '48-uurs sluitingspercentage', 'klanttevredenheid' en 'tijdigheid van de eerste reactie' worden opgenomen in maandelijkse evaluaties, en stimuleringsmechanismen worden opgezet om de teammotivatie te stimuleren en een professionele en efficiënte service te garanderen.
(2) Hulpmiddelen: mondiaal netwerk, gelokaliseerde respons
Hansheng heeft een wereldwijd servicenetwerk opgezet in meer dan 50 landen in Azië, Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Oceanië, Europa en Afrika. Door te vertrouwen op het online servicesysteem kan toegewijd servicepersoneel snel worden gematcht op basis van de locatie van de klant, waardoor problemen op afstand efficiënt kunnen worden afgehandeld, de responstijd van de service aanzienlijk wordt verkort en de pijnpunten van "lange serviceafstanden en vertraagde respons" effectief worden opgelost, vooral voor klanten in afgelegen of verre gebieden.